Uma ouvidoria bem organizada pode levar ao conhecimento dos gestores informações que vão dar respaldo à tomada de decisões em determinado momento. Caso um dos imóveis esteja se depreciando demais, se um dos veículos está sendo utilizado de maneira indevida, o ouvidor é o servidor ideal para documentar e embasar tanto quanto possível a veracidade, a gravidade e os possíveis efeitos desses fatos para o futuro da atual gestão.
Receber queixas não é de todo ruim. O importante é canalizar as reclamações de forma a que elas venham a servir de indicadores pontuais de decisões a serem tomadas. Caso seja desenvolvida na instituição uma politica de bom uso da ouvidoria para diálogo com seus dirigentes pode-se vislumbrar a criação de um grande volume de informações úteis. Este instrumento, devidamente conjugado com a Contabilidade e outros instrumentos de gestão, podem vir a produzir um retrato da gestão como um todo, assim como do desempenho da administração atual. Nesse ponto pode inclusive visualizar-se um círculo virtuoso em que o gestor munido de boas informações sobre sua gestão se esforçará em trabalhar as áreas mais frágeis de sua gestão da mesma forma que já age onde é reconhecidamente eficaz.
As ações das ouvidorias podem incluir a produção de documentos como declarações, atestados, relatórios que podem vir a servir de base para que o gestor possa dividir suas responsabilidades e inclusive se eximir de possível atribuição de culpa sobre certos assuntos. Um exemplo é no caso de um contrato ou um convênio que seja mal executado por uma empresa terceirizada, por exemplo. Atribuir a responsabilidade pela fiscalização de um serviço ou pela conferência de um serviço a apenas uma pessoa é arriscado no sentido de que tal pessoa pode ser mais facilmente influenciada. A documentação produzida pela ouvidoria pode servir de base, inclusive legal, para rescindir um contrato ou mover processo judicial, no caso de uma dessas necessidades.
Uma ouvidoria bem estabelecida e entregue a um bom profissional pode vir a se tornar uma ilha de imparcialidade. Sobretudo em instituições muito politizadas em que há divisão de interesses verticais (diferenças de poder, de renda ou de interesses culturais) ou horizontais (religiosas ou partidárias, por exemplo) o ouvidor surge, juntamente com o controlador a ponderar os verdadeiros problemas a serem resolvidos na instituição. Neste sentido é importante lembrar que a imparcialidade é uma obrigação constitucional, no caso do serviço público, e uma questão de bom senso na iniciativa privada. Os problemas devem ser encarados de maneira objetiva, eximindo-se o agente ouvidor, assim como o administrador de impor seus posicionamentos pessoais acima dos interesses da organização. Não se trata de não ter opinião, no plano pessoal, mas o profissional de tais áreas deve ter em mente que seu posicionamento não pode incluir paixões, tratamento diferenciado, preconceitos ou quaisquer influências que possam prejudicar sua avaliação.
Percebe-se a importância que uma ouvidoria poder para qualquer organização seja pública ou privada. A geração e a formalização da informação colaboram a para a tomada de decisões. Acrescenta-se ainda a possibilidade de se dividir responsabilidades e uma filtragem imparcial dos dados que realmente interessam para as finalidades das instituições são apenas uma parte do muito que esse órgão, bem estruturado, pode vir a acrescentar ao bem de uma administração.
Legislação para consulta:
Constituição Federal 1988 - Art. 37;
Lei 8.078 de 11/09/1990 - Código de Defesa do Consumidor
Decreto nº 3.507 de 13/07/2000
Decreto nº 4.490 de 28/11/2002
Decreto nº 4.785 de 21/07/2003
Obs.: O objetivo de divulgar as fontes acima é demonstrar que já foi legislado e normatizado em termos de ouvidoria e não simplesmente comprovar a sua obrigatoriedade
